HABILIDADES COMERCIALES

Objetivos:

• Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.
• Identificar la proactividad comercial y su importancia.
• Describir el proceso de atención telefónica de clientes.
• Conocer las características de la entrevista comercial en atención al cliente.
• Concretar las necesidades de los clientes para una mejor atención.
• Descubrir el proceso de argumentación comercial.
• Dominar el tratamiento de objeciones.
• Identificar el cierre de ventas como una actividad decisiva en la actividad comercial.
• Conseguir la fidelización de clientes y sus implicaciones en la empresa.
• Descubrir los elementos que influyen en la atención eficaz al cliente.
• Establecer la influencia de la comunicación no verbal en el éxito de una venta.
• Descubrir técnicas eficaces para el cierre de ventas.

Contenido Formativo:

Proactividad comercial
La importancia de ser proactivo
El esfuerzo continuado
La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
Planificación y optimización de recursos
Reglas para ser proactivos

La atención y gestión telefónica de clientes
La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
Elementos que intervienen en la comunicación
La expresión verbal
El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
La escucha activa
Descubrir necesidades
Llamadas de petición de información
Tratamiento de reclamaciones

La entrevista comercial
Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
Estructura de la comunicación
La comunicación no verbal
La comunicación verbal. El saludo y la presentación
La detección de necesidades
Las preguntas
La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
Defectos y barreras para una buena comunicación

Convertir oportunidades en necesidades
El proceso comercial y la detección de oportunidades
Proceso de asesoramiento comercial a clientes
Atención de las necesidades del cliente
Incrementar el valor de los clientes actuales
La venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Cómo enfocar la venta cruzada
Generación de confianza

Argumentación comercial
Las características del producto o servicio
Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
Secuencia de la argumentación comercial: Apertura
Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
La argumentación: esquema a seguir
Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial

Tratamiento de objeciones
Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
Técnicas para rebatir objeciones
Reglas de oro en el tratamiento de objeciones

El cierre de ventas
Actividad. El cierre de la venta
Fases en el proceso de cierre de la venta
Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de venta
Técnicas de cierre

Fidelización y seguimiento de clientes
Concepto de fidelización de clientes
Gestión de clientes
Vinculación de clientes
Ventajas de la fidelización
Factores de fidelización

Atención eficaz al cliente
La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
La expresión verbal. La calidez de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico
El cliente hablador
El cliente desconfiado y escéptico
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Recomendaciones finales

La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
El proceso de la venta y la comunicación
Estructura de la comunicación
Preparación de la venta. La venta
La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
Actividad “la escucha activa”
La empatía. Sintonía emocional
Habilidades como emisores
Habilidades como receptores
Barreras en la comunicación

Técnicas eficaces para el cierre de ventas
El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de la venta
Técnicas de cierre
Recordemos que…
Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta