TÉCNICAS DE MARKETING ON-LINE, BUSCADORES, SOCIAL MEDIA Y MÓVIL

Objetivos:

• Diferenciar las modalidades de marketing y promoción online, el marketing viral, el trade marketing, etc., así como el proceso de funcionamiento del marketing en buscadores y medios sociales, y aplicaciones de marketing para móviles.
• Conocer aspectos básicos de herramientas y estrategias de marketing online.
• Reconocer cómo las características del marketing en buscadores pueden ayudar a las empresas a conseguir sus objetivos generales de marketing.
• Profundizar en el mundo del social media y comprender cómo pueden sacar provecho de él las empresas.
• Sacar el máximo partido a las ventajas que ofrecen las redes sociales como herramientas de marketing.
• Saber crear un blog y conocer las pautas principales para convertirlo en una herramienta de marketing exitosa.
• Llevar a cabo la sindicación de contenidos para impulsar el marketing digital de una empresa.
• Comprender la importancia del mobile marketing, la televisión digital y el vídeo on demand para el marketing digital de las empresas.

Contenido formativo:

Herramientas del marketing online
Cómo hacer una campaña publicitaria online.
Aplicaciones de mensajería instantánea.
Los leads.
Selección de palabras clave.
Campañas de videomarketing.
E-mail marketing.
La longitud del asunto en gestores de correo y campañas de e-mail marketing.
Conseguir contactos y bases de datos para campañas de e-mail marketing.
Personalización de la oferta y permission marketing.
Marketing viral.
Marketing de afiliación.
Qué es trade marketing.
Indicadores clave de desempeño (KPI).

Marketing de buscadores
Cómo funciona el marketing de buscadores.
Diferencia entre posicionamiento natural y publicitario.
Búsqueda orgánica o SEO.
Cómo funciona el algoritmo de Google.
Conseguir ser presentado en las búsquedas de Google.
Relevancia del contenido.
Eligiendo palabras objetivo.
La importancia de los enlaces entrantes.
Normas de calidad de contenido de Google. Directrices técnicas.
Técnica para conseguir ser enlazado.
La importancia de las palabras de enlace.
Enlaces y textos de enlaces.
Enlaces internos.
Presentación del contenido. La importancia de todos los detalles.
Densidad de página y densidad de keywords (keywords density).
Herramienta para calcular la densidad de palabras clave.
Utilización de etiquetas de clasificación y énfasis.
Equilibrio código/contenido. Maquetación con capas y CSS.
Uso de frames.
Redirects.
Enlaces JavaScript y Flash.
Cloacking o páginas exclusivas para buscadores.
Comandos útiles de Google.
SEM y Google Ads.
Posicionamiento publicitario y pago por clic.
Compra de palabras clave y SEM.
Publicidad basada en resultados.
Posicionamiento en Google Maps.
Herramientas de monitorización SERP.
Google Trends.
Autopráctica Google Trends.
Informes de Google.
Google Analytics.
Medir y analizar resultados.

SMO (Social Media Optimization)
El origen de los medios sociales.
Social media.
Tipos de medios sociales.
Marketing en medios sociales.
El plan de medios sociales.
Estrategias de social media.
Campañas en medios sociales.
Objetivos generales de una campaña en redes sociales.
El crowdsourcing.
Medición de resultados de un social media plan.
Analítica social y estrategia.
Objetivos.
IOR.
Impact of Relationships.

Redes sociales como herramienta de marketing
Tipos de redes sociales.
¿Por qué hacer marketing en redes sociales?
El marketing viral en las redes sociales.
La publicidad en las redes sociales. Dónde, cómo y para qué.
Herramientas para crear y organizar contenido en las redes sociales.
Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y otras aplicaciones de vídeo y fotografía.
Redes sociales profesionales en España.
Otras redes sociales importantes.
Aplicaciones para la gestión de redes sociales.
Geolocalización en las redes sociales.
Social bookmarking – explicación gráfica.

Los blogs como herramienta de marketing
Los blogs como herramienta de marketing.
Mis primeros pasos con el blog.
Los factores de éxito en los blogs.
Relaciona conceptos.
Yammer y las wikis.

Sindicación de contenidos y podcasting
Sindicación de contenidos.
RSS.
Lector de feed.
¿Qué tipos de contenidos puede ofrecernos el RSS?
¿Cómo reunir los feeds RSS?
Podcasting.
Radar de noticias personales.
Lifestreaming.
Crear nuestro propio feed RSS.
Directorios RSS.

Mobile marketing, televisión digital y vídeo on demand
Introducción.
Marketing móvil.
Formas de conectarse a internet a través del móvil.
Otras aplicaciones del marketing móvil.
Formatos estándares en internet móvil.
Marketing de móviles.
Consejos para una estrategia de marketing móvil.
SMS marketing.
Televisión digital.
Televisión por internet.

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivos:

• Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
• Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
• Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
• Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
• Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Contenido formativo:

Importancia de la atención al cliente
Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
- Disposición previa.
- Respeto y amabilidad.
- Indicación en la respuesta.
- Servicio al cliente.
- Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Concepto y origen de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Detección de las necesidades del consumidor.
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Planificación y organización de la atención al cliente.
- Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
- La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
- Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación telefónica.
- Comunicación escrita.

Atención de quejas y reclamaciones
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Autocontrol.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.

TECNOLOGÍAS APLICADAS A LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivos:

• Emplear las herramientas telemáticas disponibles para conseguir una atención integral al cliente.
• Analizar los procesos de atención al cliente, identificando los aspectos necesarios para proporcionar un buen servicio al cliente.
• Utilizar las nuevas herramientas tecnológicas para la atención al cliente en la empresa.
• Analizar las herramientas y medios tecnológicos para la creación de tiendas virtuales, y su influencia en el aumento de las ventas.

Contenido Formativo:

Principios de atención al cliente
Fundamentos de la atención al cliente.
Servicio al cliente.
- Los aspectos básicos de un buen servicio.
- Control de los procesos de atención al cliente.
Conocer al cliente.
- Orientación al cliente.

Nuevas tecnologías en atención al cliente
Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente.
- La atención telefónica al cliente.
- El correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
Herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente.
- Call centers como servicio de apoyo en la atención al cliente.
- Aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
- Otras herramientas de apoyo en la atención al cliente.
Atención al cliente mediante correo electrónico.
- Remarketing.
- Mailify.
El chat como herramienta de atención al cliente.
- Smartsupp.
Los foros como herramienta de asistencia.

Uso de nuevas tecnologías en la venta online
Nuevas tecnologías en la venta.
- Adaptación tecnológica en las organizaciones.
- Blogs y redes sociales.
Herramientas de venta a través de internet.
- PrestaShop.
- WooCommerce.
- Shopify.
- Amazon.
- eBay.
Otras herramientas de venta y atención al cliente.
- Confianza online.
- Webinar.
- Gestor de opiniones.

VENTA ON-LINE EN LA EMPRESA: RRSS Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Objetivos:

• Conocer las diferentes herramientas que en la actualidad permiten interaccionar digitalmente desde un punto de vista social (redes sociales - RR. SS.), aplicando los conocimientos adquiridos a la venta de productos a través de estos medios digitales, reforzando el negocio del e-Commerce y convirtiéndose en pequeño influencer, embajador y comercial digital de la marca que representa.
• Obtener una visión general de las diferentes herramientas que existen en el mercado para potenciar el negocio y convertirse en embajador de la marca.
• Obtener una visión general de cómo las herramientas de comunicación digital correctamente empleadas ayudan en la gestión del negocio y conocer las ventajas, tanto a nivel usuario como a nivel comercial, de estas herramientas.
• Aplicar los conocimientos adquiridos en redes sociales (RR. SS.) a la gestión comercial, utilizando las diferentes técnicas de venta en función de los perfiles de asesor y de cliente, y convertirse en embajador del negocio y de la marca.
• Descubrir las principales redes sociales que debe utilizar la empresa para aumentar sus ventas.
• Establecer las principales herramientas de comunicación digital, especialmente en el entorno empresarial.
• Aumentar el número de ventas en redes sociales.

Contenido formativo:

Redes sociales (RR. SS.) en la empresa
Aproximación al nuevo modelo de internet
     Origen
      Tipos
       Ventajas para obtener un mayor rendimiento del negocio
Identificación del Community Manager
       Definición
       Habilidades y actitudes
       Funciones
Utilización de las redes sociales (RR. SS.)
        Introducción
        Aplicaciones comerciales en la empresa
Caracterización de RR. SS.
        Facebook
        Instagram
        LinkedIn
        Twitter
Uso de otras RR. SS.
        WhatsApp
        YouTube

Herramientas de comunicación digital
Aproximación al Outlook 365
Redacción de mensajes
Configuración de bandejas y cuentas
Conocimiento de otros elementos de Outlook 365
Acercamiento a la aplicación Teams
Creación de un entorno de trabajo
Valoración del Teams como hub de productividad para el negocio

Técnicas de venta: aplicación comercial en RR. SS.
Conocimiento del perfil del vendedor
Conocimiento del perfil de cliente
Utilización de técnicas de venta
Aplicación de las técnicas de venta online a través de RR. SS.

FOTOGRAFÍA MÓVIL E IDENTIDAD VISUAL PARA INSTAGRAM

Objetivos:

• Aprenderás no solamente a hacer bonitas fotos con tu móvil, también a conseguir comunicar lo que quieras.

• Desbloquearás tu creatividad y revolucionarás tu cuenta de Instagram.

Contenido formativo:

1. Cómo crear un feed homogéneo
   • A qué hacerle las fotos
   • Encuentra inspiración
   • Define tu estilo
2. Fotos profesionales con el móvil
   • Hacks para mejorar tus fotos
   • Conseguir una luz suave
   • Fotos con sombras definidas
3. Edición avanzada con el móvil
   • Tener un estilo editando
   • Editar con filtros, pero bien
4. Estrategia y productividad
   • Mapa de contenidos
   • Plantilla de calendario
   • Optimizando nuestros esfuerzos
   • Entiende y hackea el algoritmo
   • Programa tus publicaciones

GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ON-LINE EN REDES SOCIALES

Objetivos:

• Caracterizar el nuevo contexto empresarial surgido con las redes sociales y el cambio cultural que supone, aprendiendo a adaptar las estrategias empresariales a las nuevas necesidades de consumo, de comunicación y de generación de oportunidades de negocio a través de las redes sociales y las nuevas tecnologías.
• Definir el nuevo escenario empresarial surgido a través de las redes sociales, las cuales han protagonizado un cambio de tendencia en la comunicación y el consumo, obligando a las empresas a crear diferentes estrategias para dar cobertura a las nuevas demandas del mercado.
• Comprender las claves de la eficiente gestión corporativa en la creación y publicación de contenidos sociales para optimizar la actividad del negocio.
• Abordar el concepto SMO (social media optimization) como una de las utilidades básicas del marketing digital comprendiendo su mecánica y su influencia en la actividad comercial del negocio y la importancia de sus herramientas.
• Identificar las variables que pueden repercutir favorablemente para la optimización del posicionamiento de un sitio web en internet.
• Entender la gestión de contenidos en las comunidades virtuales como herramienta empresarial para ejercer influencia en la fidelización de clientes.
• Descubrir la figura del community manager, sus funciones y responsabilidades dentro de la labor profesional que requiere la gestión de contenidos en 
  social media.
• Conocer la gestión ORM como recurso que ayuda a labrar la predisposición positiva de los usuarios hacia una marca.

Contenido Formativo:

Las redes sociales en la empresa
Redes sociales: Facebook, LinkedIn, Xing, Twitter, entre otras
Beneficios
Cómo integrar las redes sociales en la estrategia corporativa
Canales adecuados
Medir el impacto

La creación de contenidos sociales
Páginas web 2.0
Los blogs
Integración de plataforma en la web
Vídeos y fotografías
Marketing on-line
Introducción. Social media marketing

SMO
Herramientas básicas
Herramientas de gestión
Herramientas de multiposting
Herramientas de gestión integral
Herramientas de monitorización integral
Nuevo consumidor. Detectar las tendencias
Publicidad en los medios sociales
Cómo medir acciones on-line

Posicionamiento en los buscadores
¿Qué es? Cómo funciona un buscador
Factores on the page
Factores off the page

Gestión de contenidos en comunidades virtuales
Introducción a la gestión de contenidos en comunidades virtuales
Importancia de los contenidos
Tipos de comunidades
Tipos de contenidos
Gestión de contenidos en la red

El community manager
El responsable de la comunidad virtual
Funciones
Creación, gestión, moderación y dinamización de una comunidad
Contenidos comerciales y comunidades comerciales
Las 3 leyes de las comunidades virtuales
La confianza
Aspectos legales y propiedad intelectual

Reputation management. Gestión de la reputación online contenidos teóricos
Introducción a la reputation management
¿Qué es el ORM? Plan de reputación online
Análisis. Diagnóstico
Plan y gestión de activos. Monitorización
Desarrollo e implementación del plan
Plan de comunicación
El mapa de públicos/GDI
Construcción de contenidos en función de los grupos de interés
Táctica de activos. Análisis de la estrategia de portavocía online
Amenazas en la estrategia de ORM

MARKETING EN INSTAGRAM

Objetivos:

• Las nuevas empresas que emprenden un camino digital y las empresas que se están adaptando a la transformación, están invirtiendo en el marketing digital obteniendo resultados sorprendentes.
• Los beneficios de realizar una estrategia de marketing correcta pueden ser bastantes, puedes aumentar el tráfico de tu página web,  puedes conocer más a tus clientes y saber cómo venderles, puedes aumentar tu presencia en internet, aumentar las interacciones y, lo más importante, aumentar tus ventas.

Contenido formativo:

1. INICIANDO INSTAGRAM
La era de Instagram.
Instagram y su interfaz.
Crea una cuenta y una biografía potente.
Conoce sus herramientas más efectivas.
Los likes y su algoritmo secreto.
Perfecciona tus hashtags y gana seguidores.
 

2. LAS 10 C: CLAVES DEL ÉXITO EN INSTAGRAM
C de Contenidos.
C de Creatividad.
C de Coherencia.
C de Constancia.
C de Conversación.
C de Comunidad.
C de Colaboración.
C de Conexiones.
C de Concursos.
C de Comercio.

3. OPTIMIZA TU USO DE INSTAGRAM
Comparte fotos y vídeos atractivos.
Sorprende con las Instagram Stories.
Instagram Live, la fiebre de los directos.
IGTV, la plataforma de los videos largos.
Instagram Direct, conecta gracias a la mensajería.
Engancha tu audiencia con estas apps y trucos.
Algunos accesorios indispensables.

4. INSTAGRAM, MARCA PERSONAL Y EMPRESA
Instagramiza tu marca y tu empresa.
Haz despegar tu cuenta con estos consejos.
Analiza tus resultados con las estadísticas.
Instagram Ads, sácale partido a la publicidad.
Instagram Shopping, tu tienda en Instagram.
Instagram Checkout.

5. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN CONTRA EL ROBO DE CUENTAS
La lacra del robo de cuentas.
Recupera una cuenta robada.
Defiéndete de futuros robos de cuenta.

6. EL LADO OSCURO DE INSTAGRAM
¿Puede Instagram bloquear o eliminar tu cuenta?
¿Cómo evitar el shadow banning?
¿Por qué censuran tus contenidos?
¿Por qué pierdes likes y followers?
¿Por qué algunos usuarios tienen muchos seguidores y pocos likes?
¿Cómo afrontar esa caída de efectividad?
¿Qué son los grupos de engagement o pods?
¿Son todos los likes y comentarios reales?
¿Quién ve lo qué haces en Instagram?
¿Qué debes mostrar de tu vida?
¿Puedes publicar fotos de gente en la calle?

APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

Objetivos:

• Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos.

Contenido Formativo:

GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

Características y conservación de los productos
Tipos y características de los productos 
Condiciones de conservación de los productos 
Cualidades básicas 
Productos especiales. normativa aplicable 
Embalaje y conservación 

Clasificación de los stocks: clasificación ABC
Clasificación de los artículos del almacén: clasificación abc 
Rotación de productos: concepto 
inventario 
La pérdida desconocida: concepto y causas 
Gestión del aprovisionamiento 
Control de inventarios 
Innovaciones tecnológicas 

ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

El almacén: concepto y finalidad
Principios básicos de organización del almacén: concepto y funciones 

Proceso organizativo del almacenamiento de productos
Sistemas de almacenaje 
Bloques apilados 
Sistema convencional 
Sistema compacto 
Sistema dinámico 

Criterios de almacenaje
Tipos de almacén 
Ubicación 
Apilamiento 
Ventajas e inconvenientes 

Distribución interna y plano de almacén
Distribución interna y plano de almacén 

Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
Actuación en caso de accidentes 
Medidas de autoprotección 
Medidas de seguridad e higiene 
La protección de los trabajadores 
Recomendaciones en el almacén comercial: manual de seguridad 

PREPARACIÓN DE PEDIDOS

Objetivos:

• Interpretar la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza o de diferentes tipos de empresas o almacenes, tanto de carácter comercial como industrial.
• Interpretar la simbología y recomendaciones básicas en la manipulación manual, conservación y embalaje de pedidos de mercancías/productos de distinta naturaleza.
• Aplicar las medidas y normas de manipulación en el pesaje y acondicionamiento de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual en la preparación de pedidos de acuerdo con unas órdenes y con la normativa de seguridad, higiene y salud.
• Realizar distintos tipos de preparación de pedidos y su embalaje, tanto de forma manual como con el equipo de embalaje, aplicando los criterios de etiquetado, peso, volumen y visibilidad de los productos o mercancías a partir de diferentes órdenes de pedido.

Contenido Formativo:

Operativa de la preparación de pedidos
Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades 
Consideraciones básicas para la preparación del pedido 
Documentación básica en la preparación de pedidos 
Registro y calidad de la preparación de pedidos 

Sistemas y equipos en la preparación de pedidos
Equipos de pesajes, manipulación y preparación de pedidos 
Métodos habituales de preparación de pedidos 
Sistemas de pesaje y optimización del pedido 
Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido 
Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos 

Envases y embalajes
Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega 
Tipos de embalaje secundario 
Otros elementos de embalaje 
Medios y procedimientos de envasado y embalaje 
Operaciones de embalado manual y mecánico 
Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía 
Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar 

Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación y preparación de pedidos
Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos 
Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas 
Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías

MARKETING EN FACEBOOK, INSTAGRAM Y LINKEDIN

Objetivos:

• Utilizar Facebook, Instagram y LinkedIn para conseguir mejores resultados en el ámbito empresarial, mediante el marketing en esta red social.
• Diseñar una estrategia adecuada para el éxito de un perfil de empresa en Facebook, Instagram y LinkedIn.
• Diseñar una estrategia de marketing en Facebook, Instagram y LinkedIn.
• Utilizar aplicaciones de gestión y análisis de Facebook, Instagram y LinkedIn para mejorar tus resultados en esta red social.
• Realizar acciones complementarias para que la estrategia de marketing en Facebook, Instagram y LinkedIn de una empresa tenga éxito.
• Implementar técnicas de análisis de rendimiento del marketing en Facebook, Instagram y LinkedIn con el objetivo de analizar el retorno de la inversión.

Contenido Formativo:

1. Conoce mejor cómo funciona Facebook, Instagram y LinkedIn 
2. Diseña tu estrategia Facebook, Instagram y LinkedIn 
3. Construye tu plan de marketing Facebook, Instagram y LinkedIn 
4. Herramientas para gestionar tu estrategia Facebook, Instagram y LinkedIn 
5. Implementa tu plan con las mejores prácticas Facebook, Instagram y LinkedIn 
6. Seguimiento y ajuste Facebook, Instagram y LinkedIn

FUNDAMENTOS PARA LA CREACIÓN DE TIENDAS VIRTUALES Y DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL ON-LINE

Objetivos:

• Identificar los aspectos básicos relativos a las principales prestaciones de internet relacionadas con la actividad empresarial y comercial en red y puesta en marcha de una tienda virtual.
• Conocer cómo las TIC han modificado los hábitos de consumo y, consecuentemente, la forma de operar de las empresas.
• Saber cuáles son los aspectos clave que hacen posible el desarrollo del negocio digital en el contexto de la sociedad de la información.
• Estar al tanto de las soluciones para la creación de tiendas on-line y las técnicas del marketing digital que hacen posible el comercio electrónico.

Contenido Formativo:

La empresa en internet

La informática en la empresa:

Introducción a la informática. Conceptos básicos.

Los componentes físicos: el hardware.

Los componentes lógicos (programas): el software.

La evolución de la informática.

Internet:

Definición.

Requisitos de hardware y software.

Utilidades.

El protocolo TCP/IP.

Contenidos en internet.

El comercio electrónico:

Definición.

Factores básicos.

Comercio electrónico versus comercio tradicional.

Fases del comercio electrónico.

Usabilidad:

Definición.

Estructura.

Ancho de banda.

E-Commerce: aplicación y desarrollo

La empresa en internet:

La revolución de internet.

Internet en la empresa.

Consideraciones previas a la presencia en internet.

Definición de objetivos y puesta en marcha.

Modelos de negocio:

Modelos según tipo de venta.

Modelos según su orientación.

Modelos según dispositivos.

Aspectos legales:

Fiscalidad.

Tributación.

Legislación aplicable.

Protección de datos.

Seguridad y medios de pago:

Políticas de seguridad.

Buenas prácticas.

Detección.

Encriptación.

Medios de pago.

Marketing online:

Definición.

Medios de difusión online.

La 5.ª “p”: la personalización.

Puesta en marcha de una tienda virtual

La lista de la compra.

Estrategias.

Planificación de campaña en internet.

Errores y barreras para el crecimiento del e-Commerce.

Los nueve problemas del e-Business.

TIENDA VIRTUAL: PRESTASHOP

Objetivos:

• Crear y mantener una tienda virtual basada en el sistema Open Source PrestaShop 1.7, incluyendo su personalización, así como su implementación para atraer nuevos clientes, realizando promociones gratuitas y de pago del comercio.
• Saber instalar una tienda virtual con PrestaShop 1.7.
• Personalizar una tienda virtual para abrir el mercado al e-Commerce, ampliando la cartera de clientes y la imagen en internet.
• Aprender todo lo necesario para poder configurar y gestionar una tienda online de PrestaShop, desde dar de alta a tus empleados hasta gestionar a los clientes y sus pedidos.
• Saber crear y gestionar el catálogo de productos, añadiendo categorías, productos y todas sus posibles combinaciones para un buen servicio de tu tienda.
• Saber instalar y configurar los métodos de pago y transporte con el fin de dar un buen servicio a tus clientes.
• Aprender a añadir características y atributos a los productos de la tienda PrestaShop. Comprender cómo crear y configurar impuestos añadidos como el IVA. Mantener actualizada la versión de PrestaShop y sus módulos.
• Saber cómo conseguir más clientes y una buena imagen de la marca a base del formato de presentación de tus productos, SEO y campañas de publicidad, tanto en buscadores como en redes sociales.

Contenido Formativo:

Creación de una tienda virtual
Introducción a la tienda virtual
Tipo de nombres de dominio. Cómo elegir un nombre
Tipos de Hosting Web. Cómo elegir un hosting
Contratación de dominios y Hosting Web
Instalación de PrestaShop
Personalización del aspecto de PrestaShop mediante plantillas

Gestión de tienda virtual
Introducción al comercio virtual
Configuración general
Categorías/productos
Módulos de pago
Módulos de envío
Clientes y pedidos:
    Detalles y gestión de clientes
    Detalles y gestión de pedidos
Configuración de los usuarios
Copias de seguridad

Gestión de tienda virtual
Atributos de productos
Grupo de precios
Impuestos: IVA
Idiomas y traducciones
Monedas
Operaciones con módulos:
    Mover y trasladar módulos
    Instalar nuevos módulos
Importar datos de productos
Actualización de la versión

Cómo conseguir más clientes
Exponer adecuadamente los productos en la tienda virtual
Posicionamiento en Google y optimización SEO:
    Optimización interna de los textos.
    Creación de enlaces. Link building.
    Búsqueda de enlaces externos.
    Directorios.
    Utilización de las estadísticas de búsqueda de Google.
Pago por clic Google AdWords:
    Cómo funciona el pago por clic en AdWords
    Herramienta para palabras clave
Promoción en redes sociales:
    Promoción del negocio en YouTube, Facebook, etc.
Analizar la rentabilidad de las acciones de marketing:
    Estadísticas con Google Analytics
    Darse de alta e instalar Google Analytics
    Analizar con Google Analytics

VENTA ON-LINE

Objetivos:

• Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas en internet para la comercialización aplicando las técnicas de venta adecuadas, así como aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
• Utilizar internet como canal de venta, empleando las herramientas y posibilidades que ofrece para el comercio electrónico.
• Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra online adecuados, considerando el tipo de clientes internautas, sus características, motivaciones, necesidades y preferencias, así como las diferentes técnicas de venta y atención al cliente; para alcanzar la satisfacción de los mismos y su fidelización.

Contenido Formativo:

Internet como canal de venta
Las relaciones comerciales a través de Internet.
     B2B.
     B2C.
     B2A.
Utilidades de los sistemas on-line.
     Navegadores: Uso de los principales navegadores.
     Correo electrónico.
     Mensajería instantánea.
     Teletrabajo.
     Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente on-line.
Modelos de comercio a través de Internet.
     Ventajas.
     Tipos.
     Eficiencia y eficacia.
Servidores on-line.
     Servidores gratuitos.
     Coste y rentabilidad de la comercialización online.

Diseño comercial de páginas web
El internauta como cliente potencial y real.
     Perfil del internauta.
    Comportamiento del cliente internauta.
     Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
     Partes y elementos del diseño de páginas web.
     Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
     Usabilidad de la página web.
Tiendas virtuales.
     Tipología de tiendas virtuales.
     El escaparate virtual.
     Visitas guiadas.
     Acciones promocionales y banners.
Medios de pago en Internet.
     Seguridad y confidencialidad.
     TPV virtual.
     Transferencias.
     Cobros contrareembolso.
Conflictos y reclamaciones de clientes.
     Gestión on-line de reclamaciones.
     Garantías de la comercialización online.
     Buenas prácticas en la comercialización online.
Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
     Sistema de gestión de contenidos.
     Tipos de CMS (Content Management System).

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Objetivos:

• Identificar los conocimientos fundamentales para ser un buen negociador.
• Seleccionar  las estrategias y tácticas básicas para afrontar con un éxito una negociación.
• Desarrollar la habilidad de  negociación.
• Especificar las técnicas concretas que faciliten la negociación.
• Aplicar técnicas específicas para la mejora de la comunicación en los procesos de negociación.
• Conocer características para ser un buen negociador.

Contenido Formativo:

Introducción a la negociación
Negociación y sus fases.
Formas de negociar.
Estrategias y tácticas.
Características del buen negociador.
Flexibilidad y creatividad.

Preparación
Requisitos de la preparación.
¿Qué debemos conocer?
Objetivo de la negociación.

Fases del desarrollo de la negociación
Presentación de la oferta.
Discusión.
Intereses.
Argumentos.
Objeciones.
Bloqueos.

Comunicación efectiva en la negociación
Comunicación interpersonal.
Escucha activa.
Respuesta empática.
Asertividad.
Técnicas para mejorar la comunicación.

Cierre
Acuerdo.
Seguimiento del acuerdo.
Ruptura.

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS AL SERVICIO DE LA GESTIÓN COMERCIAL DE CLIENTES

Objetivos:

• Planificar y gestionar actividades comerciales con clientes aplicando herramientas tecnológicas que optimicen los procesos de gestión, seguimiento y fidelización de clientes y faciliten la consecución efectiva de los objetivos comerciales definidos.
• Realizar la planificación de la acción comercial del equipo de ventas.
• Llevar a cabo acciones comerciales bien planificadas y organizadas que conduzcan al éxito.
• Utilizar un CRM para la implantación de un adecuado plan de fidelización.
• Realizar una estrategia de marketing comercial centrada en el cliente.
• Realizar un proyecto de fidelización de clientes a través de su vinculación.
• Utilizar la proactividad como habilidad estratégica dentro de equipos de trabajo.
• Emplear estrategias y herramientas 2.0 destinadas a la gestión comercial.

Contenido Formativo:

Planificación y organización de la acción comercial
La planificación comercial.
Determinar los objetivos comerciales.
Análisis del mercado.
Métodos de predicción de ventas.
Segmentación de clientes.
Distribución de recursos.
Plan de acción comercial.
Desarrollo del plan de acción comercial.
Fuentes de captación de clientes.
Argumentación de ventas.
Preparación de la visita comercial.
Herramientas de control y medición de la planificación comercial.

Proceso de gestión de ventas
Presentación de beneficios.
Reconfiguración: introducción. Objeciones.
Formalización del vínculo: el cierre.
Atención al cliente: Reconocer. Asumir. Informar. Comunicar. Emprender. Solucionar.

El CRM como herramienta de gestión y fidelización de clientes
¿Qué es un CRM?
Beneficios a la empresa.
Aplicaciones. ¿Cuándo y para qué se utiliza?
Marketing relacional y CRM.
Herramientas del marketing relacional.
Objetivos del marketing relacional y de las soluciones CRM.
El CRM y la fidelización de clientes.
El CRM y el aumento de las ventas.
El CRM y la calidad del servicio al cliente.

Estrategias comerciales y de marketing innovadoras centradas en el cliente
Análisis y diagnóstico de la cartera de clientes. Detección de oportunidades.
Las bases de datos y sistemas de explotación de la información.
Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
Atención de las necesidades del cliente.
Incrementar el valor de los clientes actuales.
La venta cruzada.

Fidelización de clientes
Concepto de fidelización de clientes.
Los programas de fidelización.
Ventajas de la fidelización.
Vinculación de clientes.
Factores de fidelización.

La proactividad comercial como estrategia en la gestión y fidelización de clientes
La importancia de ser proactivo.
El esfuerzo continuado.
La orientación al cliente.
La imagen que transmitimos al cliente.
Planificación y optimización de recursos.
Diez puntos clave para ser proactivos.
La satisfacción de los clientes.

Definición de estrategias y aplicación de herramientas 2.0 en la gestión comercial
La web 2.0. Herramientas y aplicaciones en la relación comercial con clientes.
Aplicaciones comerciales de las redes sociales en la gestión comercial.
Aplicaciones comerciales de blogs, microblogging, foros y wikis.
Aplicaciones comerciales de plataformas de vídeo y fotografía.
Sindicación de contenidos y podcasting.
Beneficios del posicionamiento en buscadores.
Planificación de acciones y campañas.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PARA VENDEDORES

Objetivos:

• Dominar las técnicas de comunicación necesarias para mantener una relación eficaz en el proceso de venta, manejando las técnicas comerciales que deben utilizar en el mismo.
• Identificar las mejores cualidades de un vendedor, así como las necesidades de los clientes.
• Ensalzar el concepto de venta como elemento clave de la actividad empresarial, que sirve de importante instrumento de comunicación entre empresas, proveedores, clientes y consumidores.
• Comprender cómo fluye el proceso de toma de decisiones en la compra, a fin de saber ejercer influencias en el comportamiento del consumidor.
• Descubrir las peculiaridades de los mercados masivos y los productos comercializados en ellos a fin de tener la oportunidad de acceder a los beneficios que ofrece la venta de productos en este tipo de mercado valorando también sus inconvenientes.
• Entender las competencias personales y profesionales que debe reunir una persona para ser un buen comercial de las ventas, así como su perfeccionamiento.
• Abordar los entresijos que implica el saber usar con eficacia técnicas de negociación como instrumento del vendedor para alcanzar el éxito en el proceso de la venta.

Contenido Formativo:

El concepto de la venta y la comunicación empresarial
La venta empresarial como actividad de marketing.
La venta como proceso.
El equipo y el director de ventas.
La comunicación interpersonal.
La comunicación externa empresarial.

Identificar las necesidades del cliente (I)
Influencias en el comportamiento del consumidor.
Las necesidades de los clientes.
Tipos de clientes.
Influencias sociales en el comportamiento del cliente.
Las percepciones del consumidor.
Los motivos de compra.

Identificar las necesidades del cliente (II)
El cliente ante los mercados masivos.
Motivaciones en las compras entre empresas.
La identificación de las necesidades de los productos.
La oferta del producto por el vendedor.

Las cualidades del vendedor
El vendedor como comunicador.
Estrategias para crear al vendedor.
La escucha activa en el vendedor:
El perfil del vendedor: cualidades humanas, psíquicas, intelectuales y psicológicas.
Capacidades ante la venta.
Formación base y perfeccionamiento del vendedor:
Evaluación y control de sí mismo.
Técnicas de afirmación de personalidad:.

La comunicación comercial y el proceso de venta
El concepto de venta y la comunicación empresarial.
La identificación de las necesidades del cliente.
Las cualidades del vendedor.
Fases en el proceso de venta:
Seguimiento de la venta.

HABILIDADES COMERCIALES

Objetivos:

• Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.
• Identificar la proactividad comercial y su importancia.
• Describir el proceso de atención telefónica de clientes.
• Conocer las características de la entrevista comercial en atención al cliente.
• Concretar las necesidades de los clientes para una mejor atención.
• Descubrir el proceso de argumentación comercial.
• Dominar el tratamiento de objeciones.
• Identificar el cierre de ventas como una actividad decisiva en la actividad comercial.
• Conseguir la fidelización de clientes y sus implicaciones en la empresa.
• Descubrir los elementos que influyen en la atención eficaz al cliente.
• Establecer la influencia de la comunicación no verbal en el éxito de una venta.
• Descubrir técnicas eficaces para el cierre de ventas.

Contenido Formativo:

Proactividad comercial
La importancia de ser proactivo
El esfuerzo continuado
La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
Planificación y optimización de recursos
Reglas para ser proactivos

La atención y gestión telefónica de clientes
La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
Elementos que intervienen en la comunicación
La expresión verbal
El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
La escucha activa
Descubrir necesidades
Llamadas de petición de información
Tratamiento de reclamaciones

La entrevista comercial
Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
Estructura de la comunicación
La comunicación no verbal
La comunicación verbal. El saludo y la presentación
La detección de necesidades
Las preguntas
La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
Defectos y barreras para una buena comunicación

Convertir oportunidades en necesidades
El proceso comercial y la detección de oportunidades
Proceso de asesoramiento comercial a clientes
Atención de las necesidades del cliente
Incrementar el valor de los clientes actuales
La venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Cómo enfocar la venta cruzada
Generación de confianza

Argumentación comercial
Las características del producto o servicio
Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
Secuencia de la argumentación comercial: Apertura
Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
La argumentación: esquema a seguir
Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial

Tratamiento de objeciones
Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
Técnicas para rebatir objeciones
Reglas de oro en el tratamiento de objeciones

El cierre de ventas
Actividad. El cierre de la venta
Fases en el proceso de cierre de la venta
Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de venta
Técnicas de cierre

Fidelización y seguimiento de clientes
Concepto de fidelización de clientes
Gestión de clientes
Vinculación de clientes
Ventajas de la fidelización
Factores de fidelización

Atención eficaz al cliente
La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
La expresión verbal. La calidez de la voz
Comunicación no verbal
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
El cliente que asiente o permanece en silencio
El cliente impulsivo y el cliente indeciso
El cliente que se da importancia y lo sabe todo
El cliente riguroso y minucioso
El cliente rudo y polémico
El cliente hablador
El cliente desconfiado y escéptico
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Recomendaciones finales

La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
El proceso de la venta y la comunicación
Estructura de la comunicación
Preparación de la venta. La venta
La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
Actividad “la escucha activa”
La empatía. Sintonía emocional
Habilidades como emisores
Habilidades como receptores
Barreras en la comunicación

Técnicas eficaces para el cierre de ventas
El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
Requisitos para el cierre de la venta
Técnicas de cierre
Recordemos que…
Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Objetivos:

• Conocer los principios básicos en relación con la atención, satisfacción y orientación al cliente, haciendo uso de diferentes estrategias tanto comunicativas como de servicio para lograr alcanzar su fidelización.
• Identificar la perspectiva más adecuada para que una organización sea orientada al cliente.
• Reconocer modelos de empresa enfocados a la mejora de la organización orientada al cliente.
• Aplicar herramientas para conocer al cliente y sus necesidades y mejorar así el servicio.
• Transformar los indicadores de clientes insatisfechos en oportunidades para la mejora y el desarrollo de la organización.
• Emplear diferentes programas de fidelización basados en calidad.
• Examinar habilidades comunicativas que se consideren fundamentales a la hora de orientar y tratar con el cliente.

Contenido Formativo:

Principios básicos de la atención al cliente
Perspectiva de la orientación al cliente.
La empresa dirigida al cliente.
Servicio al cliente.
Conocer al cliente.
El personal de la empresa.

Satisfacción del cliente
Estudio y evaluación de la satisfacción del cliente.
Clientes insatisfechos.

Fidelización del cliente
¿Qué es la fidelización?
La calidad en el servicio: clientes prescriptores.
El seguimiento del cliente.
Programas de fidelización.

Habilidades en la atención al cliente
Escucha activa.
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Quejas y reclamaciones.

REDES SOCIALES Y MARKETING 2.0

Objetivos:

• Diferenciar las características del entorno 2.0, la nueva comunicación on-line y el  impacto de las redes sociales y todas las posibilidades que nos ofrecen para proyectar  la imagen/marca a través de la web social. También gestionar la imagen de su  empresa en internet a través de las redes sociales y adecuar los contenidos para  internet, en base a las necesidades de los usuarios. Finalmente establecer objetivos  de comunicación en redes sociales y elaborar un plan de comunicación y su  implementación.
• Determinar cómo hay que aplicar el protocolo en las diferentes situaciones y contextos.
• Analizar la evolución del marketing y de su relación con las relaciones públicas a lo largo del tiempo.
• Comprender las principales funciones y responsabilidades del perfil del community manager profesional.
• Conocer las principales redes sociales que las empresas pueden usar a nivel profesional.

Contenido Formativo:

El protocolo en la empresa
Concepto de protocolo
Tipos de protocolo
Protocolo en la empresa

Relaciones públicas y marketing
Introducción a la publicidad actual
La publicidad y la Web
El marketing unidireccional de la interrupción
Antiguas normas del marketing
Las relaciones públicas y la prensa
Antiguas normas de las relaciones públicas
Nuevas normas del marketing y de las relaciones públicas

La figura del community manager
¿Qué es un community manager y de qué se encarga?
Habilidades, aptitudes y actitudes de un community manager
Funciones y responsabilidades de un community manager
Los objetivos de un community manager
Tipos de community manager

Redes sociales y web 2.0 (I)
Medios sociales
Redes sociales

Redes sociales y web 2.0 (II)
Blogs
Microblogging
Wikis
Podcast
Plataformas de vídeo
Plataformas de fotografía

MARKETING DE CONTENIDOS: POSICIONAMIENTO DE MARCA

Objetivos:

• Analizar el marketing de contenidos actual, la elaboración de un plan y las estrategias de posicionamiento más eficaces en la red.
• Reconocer los principales conceptos y estrategias de marketing de contenidos, así como los beneficios y errores más comunes en la actualidad.
• Enumerar los pasos y estrategias necesarias para definir un plan de marketing de contenidos que resulte efectivo y significativo.
• Aplicar diferentes herramientas y estrategias para la adquisición de posicionamiento de la marca personal, desde consejos básicos hasta la gestión de tu huella digital.

Contenido Formativo:

Introducción al Marketing de Contenidos
¿Qué es el marketing de contenidos?
Principales estrategias de marketing de contenidos
Beneficios
Errores comunes

Definición del Plan de Marketing de Contenidos
Definir los objetivos
Público al que te diriges
¿Cantidad o calidad?
Características de un buen contenido
Cómo implementar un Plan de Marketing de Contenidos

Herramientas útiles para posicionar la marca
Importancia del posicionamiento de la marca
Redes sociales
Plan de comunicación
Gestionar la huella digital

ESCAPARATISMO Y VISUAL MERCHANDISING

Objetivos:

• Conocer la importancia del escaparate como medio de comunicación con el cliente.
• Reconocer la influencia de los factores que van a incidir en la comunicación.
• Adquirir los conocimientos técnicos de merchandising para impulsar las ventas del establecimiento.
• Identificar los elementos del enfoque de marketing en la realización del proyecto.
• Aplicar los conceptos teóricos de composición visual.
• Planificar el diseño, elaboración de maqueta, montaje y desmontaje del escaparate.
• Potenciar el visual merchandising en el interior del punto de venta.
• Analizar los resultados de ventas para la continua mejora del escaparatismo.

Contenido formativo:

¿Nos vamos de escaparates?
Evolución del escaparate
Funciones y objetivos
El visual merchandising y el escaparate como elementos de comunicación

Enfoque de marketing
Estrategia comercial
Público objetivo
Imagen de marca
Posicionamiento
Objetivos
Segmentación del público objetivo
Mensaje de comunicación
Eficacia del escaparate

Enfoque teórico
Principios básicos
Principios de montaje.

Enfoque visual
De la comunicación a la imagen corporativa
Principios de composición
Técnicas de presentación
El tema
Recursos y medios.

Otros elementos del enfoque visual
¿Qué es el color?
Elementos de ambientación
Señalización
Iluminación

MEJORA DE GESTIÓN DE STOCKS Y BENEFICIOS EN EL COMERCIO

Objetivos:

• Mejorar la gestión del stock de un comercio, concienciando sobre la influencia del stock en los beneficios del comercio y utilizando modelos digitales para la gestión de 
  stock.
• Diseñar el stock de acuerdo a los criterios, necesidades y niveles de actividad previstos.
• Reconocer la importancia que ejerce la gestión de las mercancías en los beneficios del comercio.
• Reconocer los gastos y costes de la gestión de stock para tomar decisiones respecto a los mismos.
• Optimizar la gestión del almacén mediante la herramienta de un reaprovisionamiento adecuado.
• Relacionar la importancia del uso de la tecnología con la gestión del stock.

Contenido Formativo:

El diseño del stock
El diseño del stock
Los problemas de los proveedores y del comercio
Gestión de ventas
Criterios para diseñar un stock
Necesidades y costumbres
Presencia de las familias
Tipos de establecimientos según stock
Stock diseñado

El stock y su incidencia en los beneficios del comercio
Stock e ingresos
La curva ABC y el stock
La curva ABC del margen
Indicadores de la rentabilidad del stock
Curva ABC de la rotación del stock
Las ventas cruzadas del stock
Las matemáticas y la profundidad del stock

Márgenes, beneficios y stock
Los gastos del negocio
El stock y sus gastos
Los costos del stock
El stock medio

Optimización de la gestión de stock
La herramienta de reaprovisionamiento
La unidad de pedido o unidad de tiempo
La gestión de stock en la práctica

Stock y tecnología
Modelos digitales para la gestión del stock
Las bases tecnológicas para la gestión del stock
El código de barras de salida
El código de barras de entrada
Programas de gestión de stock
Informes de un programa de gestión de stock
La compra sin pedido
La corrección de la estacionalidad
Gestiones
Inventario sin contar artículos

TÉCNICAS DE VENTA

Objetivos:

• Facilitar a personas que estén interesadas en desarrollar su carrera profesional en el área comercial los conocimientos, destrezas y actitudes requeridos para poder desempeñar las tareas propias del profesional de ventas.
• Conocer aspectos básicos en el sector de las ventas como el concepto de producto y los distintos tipos de venta.
• Aprender las habilidades básicas necesarias para ser un buen vendedor.
• Identificar a los distintos tipos de clientes y detectar sus necesidades.
• Desarrollar técnicas de comunicación que ayuden al vendedor en el proceso de venta.
• Conocer cuáles son las etapas por las que pasa cualquier proceso de venta.

Contenido Formativo:

Introducción a la venta
El producto.
Tipos de venta.

El vendedor
Tipos de vendedores.
Actividades del vendedor.
Características del  buen vendedor.
Formación del vendedor.

El cliente
Clasificación de las necesidades.
Hábitos y comportamiento del consumidor.
El proceso de decisión de compra.
Observación y clasificación del cliente.

El proceso de ventas
Planificación de la venta.
Desarrollo de la venta.
Cierre de la venta.
Después de la venta.

Objetivos

-Determinar las líneas de actuación para la ejecución de las campañas promocionales de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan de marketing.

-Implantar las acciones promocionales definidas por los responsables del propio establecimiento comercial o por cualquiera de los proveedores/fabricantes de productos aplicando las técnicas de merchandising adecuadas

-Gestionar la selección y formación del personal de promoción necesario para el desarrollo de la campaña promocional, de acuerdo con las especificaciones definidas.

-Controlar la eficiencia de las acciones promocionales estableciendo medidas para optimizar la gestión de la actividad y alcanzar los objetivos previstos en el plan de marketing. 

Temario del contenido completo (incluido manual online)

Unidad didáctica 1: Promoción en el punto de venta

1.1. Comunicación comercial
1.1.1. Publicidad y promoción
1.1.2. Políticas de Marketing directo
1.2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
1.3. La promoción del fabricante y del establecimiento
1.3.1. Diferencias
1.3.2. Relaciones beneficiosos
1.4. Formas de promoción dirigidas al consumidor
1.4.1. Información
1.4.2. Venta
1.4.3. Lanzamiento
1.4.4. Notoriedad
1.5. Selección de acciones
1.5.1. Temporadas y ventas estacionales
1.5.2. Degustaciones y demostraciones en el punto de venta 
1.6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
1.6.1. Tipos de animación y clientes del punto de venta
1.6.2. Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas
1.6.3. Indicadores visuales productos ganchos, decoración
1.6.4. Centros de atención e información en el punto de venta
1.7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas


Unidad didáctica 2: Merchandising y animación del punto de venta

2.1. Definición y alcance del merchandising
2.2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
2.2.1. Stoppers
2.2.2. Pancartas
2.2.3. Adhesivos
2.2.4. Displays
2.2.5. Stands
2.2.6. Móviles
2.2.7. Banderola
2.2.8. Carteles, entre otros
2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía
2.3.1. Tipos de letras
2.3.2. Forma y color para folletos
2.3.3. Cartelística en el punto de venta
2.4. Mensajes promocionales
2.4.1. Mensaje publicitario-producto
2.4.2. Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
2.4.3. Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
2.5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios


Unidad didáctica 3: Control de las acciones promocionales

3.1. Criterios de control de las acciones promocionales
3.2. Cálculo de índices y ratios económico-financieros
3.2.1. Rotación en el lineal
3.2.2. Margen bruto
3.2.3. Tasa de marca
3.2.4. Ratios de rotación
3.2.5. Rentabilidad bruta
3.3. Análisis de resultados
3.3.1. Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
3.4. Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
3.5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo


Unidad didáctica 4: Acciones promocionales online

4.1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
4.2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
4.3. Páginas web comerciales e informacionales
4.4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual
4.5. Elementos de la promoción on line

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Objetivos:

• Comprender la importancia de la retención de clientes en cualquier empresa y los beneficios que aporta contar con clientes leales- Conocer diferentes estrategias para atraer, retener y recuperar clientes.
• Analizar la necesidad de situar al cliente en el centro de la organización y ofrecerle una atención, un contacto y un servicio diferenciadores de la competencia.
• Entender las ventajas del uso de las diferentes herramientas de fidelización disponibles para las empresas.
• Adquirir los conocimientos necesarios para implantar una estrategia de marketing relacional y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
• Obtener los conocimientos necesarios para lograr la fidelización de clientes a través de internet y las redes sociales.
• Saber las ventajas de la segmentación de la cartera de clientes y desarrollar técnicas para llevar a cabo una segmentación eficaz.
• Aprender a diseñar un programa de fidelización eficaz y rentable.

Contenido Formativo:

Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales
Fidelización: conceptos claves.
El cliente del siglo XXI.
¿Qué causa la fidelidad?
La satisfacción del cliente y sus expectativas.
Modelo del trébol de la fidelización.
Ventajas de contar con clientes fidelizados.

La empresa orientada al cliente
Repensar al cliente.
Factores organizativos.
El marketing interno.
Marketing relacional, un cambio de paradigma.
El vendedor como asesor, la venta relacional.
La gestión de la cadena de suministro.
Fidelización en la pyme.

La gestión de la cartera de clientes
Tipos de cliente.
La segmentación de la cartera de clientes.
De cliente posible a cliente prescriptor.
Customer relationship management (CRM).

Instrumentos de fidelización
La atención personalizada para el cliente.
Programas de fidelización de clientes.
Customer experience management, la experiencia de marca.
La personalización.
Inbound marketing.
Content marketing como valor añadido.
Movilidad y localización: el geomarketing.
La reputación on-line.

El plan de fidelización
Diseño de un plan de fidelización.
Programas de fidelización on-line.
La medición del éxito del programa.
Cómo recuperar al cliente que se va.
Caso de éxito.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. Seguridad en operaciones de transporte

1.1. Concepto y definición de seguridad y técnicas de seguridad en las operaciones de transporte.

1.1.1. Directivas comunitarias y legislación aplicable sobre seguridad y salud en el trabajo

1.1.2. Derechos y deberes fundamentales de empresarios y trabajadores

1.1.3. Órganos de prevención y representación de los trabajadores

1.1.4. La figura del Consejero de Seguridad en el transporte: funciones y responsabilidades.

1.1.5. Organismos públicos de seguridad y salud laboral

1.2. Seguridad preventiva en la organización de tráficos.

1.2.1. Fomento de la participación y formación del personal

1.2.2. La inspección de trabajo, responsabilidades y sanciones

1.2.3. La seguridad y la motivación en el trabajo.

1.3. Protección colectiva e individual: La protección en el flujo logístico de mercancías.

1.4. Accidentes de trabajo en operaciones de transporte.

1.4.1. Tipos de accidentes y causas más corrientes.

1.4.2. Accidentes específicos según área de trabajo: carga / descarga de camiones; extracción / estiba de mercancía / manejo de mercancía APQ, otros riesgos específicos.

 UNIDAD DIDÁCTICA 2. Evaluación de los riesgos generales y su prevención

2.1. Evaluación y control de riesgos.

2.1.1. Aspectos legales de la seguridad en el almacén.

2.1.2. Normativa actual española y europea sobre prevención de riesgos laborales.

2.1.3. Responsabilidad en materia de prevención. Normas UNE.

2.2. Análisis de condiciones de trabajo y salubridad.

2.3. Factores de riesgo: físicos y mentales.

2.3.1. Identificación de factores de riesgo.

2.3.2. Procesos en el almacén y factores de riesgo asociados.

2.3.3. Riesgos específicos según área de trabajo: carga / descarga de camiones; extracción / estiba de mercancía / manejo de mercancía APQ, otros riesgos específicos.

2.3.4. Legislación vigente en materia de mercancías peligrosas y otras.

2.4. Factores higiénicos

2.5. Factores de proceso y ergonómicos

2.6. Riesgos específicos en el transporte por carretera. Zonas de riesgo en la unidad de transporte:

2.6.1. Riesgos específicos de la actividad de conducción

2.6.2. Riesgos derivados de las operaciones de carga y descarga

2.6.3. Riesgos específicos de operativa en almacén

2.7. Control de la salud de los trabajadores

  UNIDAD DIDÁCTICA 3. Aplicación de medidas y recomendaciones de prevención de riesgos en operaciones de transporte

3.1. Seguridad operativa en el transporte.

3.1.1. Buenas prácticas en la operativa.

3.1.2. Buenas prácticas en el manejo de materiales y elementos e manipulación.

3.1.3. Equipos y elementos de seguridad lumínicos y acústicos, homogeneidad en la flota, manual de instrucciones.

3.2. Señalización de riesgos.

3.3. Equipos de protección individual

3.4. El plan de emergencia

3.5. Ergonomía y psicología aplicada al transporte:

3.5.1. Diseño del puesto de trabajo.

3.5.2. Elementos de protección.

3.5.3. Carga física y mental.

3.5.4. Estrés y otros problemas físicos y psicológicos.

3.6. Actuaciones en caso de accidente laboral y emergencias en operaciones de transporte:

3.6.1. Normas y procedimientos de actuación generales y específicos según tipo de accidente.

3.6.2. Primeros auxilios.

3.7. Productos APQ y residuos tóxicos y peligrosos:

3.7.1. Tipos de accidentes, riesgos asociados y tratamientos específicos.

3.7.2. Normas específicas.